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La discrimination fondée sur le handicap et l’obligation d’accommodement : Renseignements à l’intention des fournisseurs de services

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Le Code des droits de la personne de l’Ontario

Le Code des droits de la personne de l’Ontario (« Code ») est le texte législatif qui assure à tous les mêmes droits et les mêmes chances, sans discrimination. Le Code reconnaît la dignité et la valeur de tous en Ontario. Il s’applique aux domaines sociaux suivants : emploi, logement, biens, installations et services, contrats et adhésion à un syndicat ou à une association commerciale ou professionnelle.

Le Code protège les personnes handicapées contre la discrimination et le harcèlement. Toute personne handicapée a le droit à un traitement égal lorsqu’elle se procure des biens ou des services, ou utilise des installations. La catégorie « service » est très vaste et peut inclure des services qui appartiennent à des entreprises privées ou à des organismes publics, ou sont administrés par de tels entreprises ou organismes,
y compris ce qui suit :

  • magasins, restaurants et bars
  • hôpitaux et services de santé
  • écoles, collèges et universités
  • lieux publics, installations et services, tels que des centres de loisirs, des toilettes publiques, des centres commerciaux et des parcs
  • services et programmes offerts par le gouvernement provincial ou une municipalité, y compris les prestations d’aide sociale ou autres, et les transports collectifs
  • services fournis par une compagnie d’assurance.

Les personnes handicapées constituent un groupe diversifié et réagissent de différentes manières à leur handicap et aux obstacles sociaux connexes. Les handicaps sont souvent « invisibles » et épisodiques, dans la mesure où les gens alternent parfois entre des périodes de bien-être et de maladies. Toutes les personnes handicapées ont le même droit à l’égalité des chances aux termes du Code, que leur handicap soit visible ou non.

Le terme « handicap » doit être pris dans son sens large, qui inclut les états présents et passés, ou la perception d’un handicap.

La discrimination

La discrimination à l’égard des personnes handicapées est souvent liée au capacitisme (attitudes sociétales qui dévalorisent et limitent le potentiel des personnes handicapées), à des attitudes préjudiciables, à des stéréotypes négatifs et à la stigmatisation.

Il peut y avoir discrimination en matière de services quand une personne subit un traitement négatif ou des répercussions négatives en raison d’un handicap. La discrimination n’a pas besoin d’être intentionnelle. De plus, il n’est pas nécessaire que le handicap soit le seul facteur à l’origine du traitement pour qu’il s’agisse de discrimination.

Les personnes handicapées qui sont aussi visées par un autre motif de discrimination interdit aux termes du Code (comme le sexe, la race ou l’âge) peuvent être nettement désavantagées lorsqu’elles essaient d’obtenir des services. Des stéréotypes fondés sur une combinaison de ces identités peuvent désavantager ces personnes de manière tout à fait unique.

Exemple : Les femmes handicapées se heurtent à des formes particulières de discrimination. Elles peuvent être exposées davantage au harcèlement sexuel et à la violence sexuelle, car on les perçoit comme étant plus vulnérables et incapables de se protéger.

Les formes de discrimination

La discrimination peut prendre une variété de formes et survenir quand des fournisseurs de services bloquent spécifiquement l’accès à leurs services aux personnes handicapées.

Exemple : Un médecin de famille refuse d’accepter de nouveaux patients handicapés parce qu’il croit qu’ils ont des besoins complexes exigeant trop
de temps et d’attention.

Elle peut aussi survenir quand des fournisseurs de services refusent à des personnes handicapées des avantages offerts à autrui, ou leur imposent des fardeaux additionnels qu’ils n’imposent pas à d’autres, sans raison légitime. Cette discrimination repose souvent sur des attitudes négatives, des stéréotypes et des partis pris.

La discrimination peut également se manifester de façon « indirecte ». Elle peut être exercée par l’entremise d’une tierce personne ou organisation.

Exemple : Une école privée fait de la discrimination indirecte en avisant un agent de recrutement dont elle a retenu les services de ne pas solliciter les candidatures d’étudiants handicapés qui nécessitent des mesures d’adaptation coûteuses.

Les personnes associées à des personnes handicapées sont également protégées contre toute forme de discrimination et de harcèlement. Les amis, les membres de la famille et quiconque intervient au nom d’une personne handicapée sont ainsi protégés.

La discrimination est souvent subtile. Les gens sont probablement peu susceptibles de formuler ouvertement des remarques discriminatoires. Pour établir qu’il y a eu discrimination subtile, il est donc habituellement nécessaire d’examiner l’ensemble des circonstances de façon à déceler un modèle de comportement discriminatoire. Des actes particuliers peuvent sembler ambigus ou se justifier lorsqu’on les examine de façon isolée, mais leur mise en contexte peut permettre de conclure que la discrimination fondée sur
un motif prévu au Code a constitué un facteur dans le traitement d’une personne.

Parfois, des règles, des normes, des politiques, des pratiques ou des exigences d’apparence neutre peuvent avoir un « effet préjudiciable » sur les personnes handicapées. Cela peut mener à de la discrimination « par suite d’un effet préjudiciable ».

Le harcèlement

On entend par « harcèlement » le fait pour une personne de faire des remarques ou des gestes vexatoires (c’est-à-dire bouleversants ou agaçants) axés sur le handicap d’une personne lorsqu’elle sait, ou devrait savoir, que ces remarques ou gestes sont importuns.

Le harcèlement peut inclure ce qui suit :

  • insultes, surnoms ou interpellations insultantes fondés sur un handicap
  • graffiti, images ou caricatures offrant une représentation négative des personnes handicapées
  • commentaires ridiculisant des personnes en raison de caractéristiques liées au handicap
  • questions ou observations déplacées à propos du handicap, de la médication, du traitement ou des besoins en matière d’accommodement d’une personne
  • moqueries ou plaisanteries visant une personne en raison d’un handicap
  • divulgation non appropriée du handicap d’une personne à des parties qui n’ont pas besoin d’avoir cette information
  • exclusion répétée de personnes de l’environnement social, ou « ostracisme »
  • diffusion de matériel offensant sur les personnes handicapées par courriel, messages textes, Internet ou autre.

L’atmosphère empoisonnée

L’existence de remarques et de conduites importunes constantes dans le contexte de services ou d’installations peut empoisonner le milieu et créer une atmosphère hostile ou angoissante pour une ou plusieurs personnes faisant partie d’un groupe protégé aux termes du Code. Même si la définition du terme harcèlement renvoie à des remarques ou à des gestes « répétés », il arrive qu’un seul commentaire ou qu’un seul geste ait pour effet de créer un milieu empoisonné.

Exemple : Un professeur d’université explique à sa classe qu’il n’existe pas de troubles d’apprentissage, seulement des étudiants paresseux qui regardent trop de télévision. On pourrait considérer que ce commentaire a empoisonné le milieu de services des étudiants aux prises avec des troubles d’apprentissage.

La discrimination systémique

On entend par discrimination systémique ou institutionnelle des attitudes, des formes de comportement, des politiques ou des pratiques qui font partie des structures sociales et administratives d’une organisation ou d’un secteur, et qui créent ou perpétuent une situation de désavantage relatif chez les personnes handicapées. Ces attitudes, comportements, politiques ou pratiques semblent neutres en apparence, mais ont néanmoins un effet préjudiciable ou d’exclusion sur les personnes handicapées.

Les représailles

Le Code interdit aussi de prendre, ou de menacer de prendre, des sanctions contre une personne qui a tenté d’exercer les droits que lui confère le Code (p. ex. formuler une plainte). On parle ici de « représailles » (ou de « revanche »).

La conception inclusive et l’élimination des obstacles

Les personnes handicapées se heurtent tous les jours à différents types d’obstacles. Il peut s’agir d’attitudes, de problèmes de communication ou d’obstacles physiques et systémiques. Les fournisseurs de services devraient recenser ces obstacles et les éliminer de leur propre gré au lieu d’attendre, pour ce faire, le dépôt d’une demande de mesures d’adaptation ou d’une plainte.

Exemple : Un centre communautaire municipal installe un système d’alarmes visuelles dans tous ses immeubles pour aviser les personnes sourdes, devenues sourdes ou malentendantes des situations d’urgence.

Une approche efficace de conception inclusive réduit le besoin de demander des mesures d’adaptation.

Les attitudes négatives à l’égard des personnes handicapées peuvent aussi constituer des obstacles. La prévention du « capacitisme » contribue à promouvoir le respect et la dignité, et aide les personnes handicapées à prendre pleinement part à la vie communautaire.

L’obligation d’accommodement

Le Code précise que les fournisseurs de services ont le devoir de tenir compte des besoins des personnes handicapées jusqu’au point de préjudice injustifié pour veiller à ce que ces personnes aient les mêmes possibilités et avantages, et le même accès que le reste de la population. Le but de l’obligation d’accommodement consiste à permettre à tous, dans une mesure égale, de bénéficier de possibilités d’obtention de services, et de participer aux services.

Cela veut dire que les fournisseurs de services devront modifier leurs règles, procédures, politiques et exigences pour assurer à chacun un accès équitable et une égalité
des chances.

Trois grands principes sous-tendent l’obligation d’accommodement :

  • respect de la dignité
  • individualité
  • intégration et pleine participation.

Les mesures prises pour évaluer une mesure d’adaptation (la composante « procédurale » de l’obligation d’accommodement) sont tout aussi importantes que la nature même de la mesure d’adaptation (la composante « de fond »).

L’usager d’un service qui a besoin d’une mesure d’adaptation liée à un handicap doit :

  • décrire au meilleur de ses capacités, préférablement par écrit, la nature de ses besoins en matière d’accommodement afin que le fournisseur de la mesure d’adaptation puisse donner suite à sa demande
  • répondre aux questions ou fournir de l’information sur les limites ou restrictions pertinentes, y compris de l’information provenant de professionnels de la santé
  • prendre part aux échanges sur les mesures d’adaptation possibles
  • collaborer avec tout spécialiste dont l’assistance est requise pour gérer le processus d’accommodement ou qui pourrait fournir l’information demandée lorsque la personne handicapée n’a pas cette information
  • une fois que la mesure d’adaptation a été adoptée, satisfaire aux normes et exigences de rendement convenues
  • travailler de manière continue avec le fournisseur de la mesure d’adaptation afin de gérer le processus d’accommodement.

Les fournisseurs de services doivent :

  • rester conscient du fait qu’une personne pourrait avoir besoin de mesures d’adaptation même si elle n’en a pas fait la demande spécifique ou formelle
  • accepter de bonne foi la demande d’accommodement présentée par la personne, à moins d’avoir des raisons légitimes d’agir autrement
  • obtenir au besoin (mais non de façon automatique) l’opinion ou les conseils d’experts
  • veiller activement à ce qu’on examine les solutions de rechange et mesures d’adaptation possibles et faire les démarches nécessaires pour trouver diverses formes de mesures d’adaptation et solutions de rechange possibles
  • conserver des dossiers sur la demande d’accommodement et les mesures prises
  • communiquer de façon régulière et efficace avec la personne et lui fournir des mises à jour sur le statut de la mesure d’adaptation et les prochaines étapes
  • respecter le caractère confidentiel de la demande
  • limiter les demandes d’information aux questions qui se rapportent raisonnablement à la nature des limites ou restrictions, de manière à pouvoir répondre à la demande d’accommodement
  • s’entretenir avec la personne pour déterminer quelle est la mesure d’adaptation la plus appropriée
  • mettre les mesures d’adaptation en œuvre de façon opportune jusqu’au point de préjudice injustifié
  • assumer les frais de tout renseignement ou document médical requis (p. ex. le fournisseur de la mesure d’adaptation devrait payer les billets de médecin, évaluations, lettres dressant la liste des besoins en matière d’accommodement et autres)
  • assumer les coûts de la mesure d’adaptation requise.

Certaines personnes handicapées peuvent ne pas réaliser qu’elles ont besoin de mesures d’adaptation. Le fournisseur de services doit tenter de venir en aide  à la personne qui se porte manifestement mal ou qu’il soupçonne d’avoir un handicap. Par exemple, il doit demander si la personne a des besoins liés à un handicap et lui proposer son aide et des mesures d’adaptation.

Exemple :  Un garçon de 2e année interrompt régulièrement ses compagnons de classe
et dérange les cours. Lorsqu’une série de rappels répétés n’améliorent pas la situation, l’enseignante réfléchit à ses options. Avant que la situation n’escalade, elle prend contact avec les parents de l’enfant pour obtenir davantage de renseignements. Ensemble, ils fixent une rencontre d’évaluation pédagogique qui révèle que l’enfant a un trouble du spectre de l’autisme.  Ils peuvent alors prendre des mesures afin de mettre en place les mesures de soutien requis pour l’aider à réussir à l’école.

Cependant, on ne s’attend pas à ce que les organisations essaient de diagnostiquer une maladie ou de deviner la nature du handicap d’une personne.

Les formes d’accommodement

De nombreuses méthodes et techniques d’accommodement permettront de combler les besoins uniques des personnes handicapées. Bon nombre de mesures d’adaptation sont faciles à mettre en place à peu de frais. Si l’adoption de la meilleure mesure d’adaptation possible pourrait créer un « préjudice injustifié » en raison de coûts considérables ou de facteurs liés à la santé et à la sécurité, les fournisseurs de services conservent l’obligation d’examiner et de mettre en œuvre la solution de rechange la plus appropriée, qui ne créerait pas de préjudice injustifié. Cette solution devrait être adoptée en attendant la mise en place graduelle ou ultérieure de la solution la plus appropriée.

Selon les besoins individuels de la personne, l’accommodement dans le domaine des services peut inclure ce qui suit :

  • plusieurs façons de prendre contact avec un fournisseur de services, y compris par téléphone, par la poste, par courriel ou en personne
  • temps supplémentaire (p. ex. pour les examens scolaires)
  • pauses additionnelles au besoin (p. ex. durant des audiences devant le tribunal)
  • exigences flexibles en matière de participation, si possible, si on peut établir un lien entre l’absentéisme et le handicap
  • règles flexibles en matière d’échéances, si on peut établir un lien entre le non-respect d’une échéance et le handicap
  • endroit calme et confortable où s’asseoir
  • prise en compte du handicap lorsqu’il est lié à un comportement qui mènerait autrement à la perte d’un service ou une autre conséquence.

Les renseignements médicaux

Voici des exemples de renseignements que les usagers de services ayant besoin de mesures d’adaptation doivent généralement fournir :

  • présence d’un handicap
  • limites ou besoins associés au handicap
  • capacité de satisfaire aux exigences essentielles de l’obtention des services avec ou sans accommodement 
  • type de mesure d’adaptation nécessaire pour permettre à la personne d’accéder au service et de satisfaire à toutes les exigences essentielles associées à l’utilisation du service.

Quand des renseignements additionnels sur le handicap d’une personne sont requis,
la demande d’information doit faire le moins possible incursion dans la vie privée de la personne tout en veillant à ce que le fournisseur de services obtienne des renseignements suffisamment complets pour mettre en place des mesures d’adaptation.

En général, le fournisseur de services n’a pas le droit d’obtenir des renseignements médicaux confidentiels à propos d’une personne (comme la cause d’un handicap, son diagnostic, ses symptômes ou son traitement) à moins qu’il n’y ait un lien direct avec l’accommodement demandé ou que les besoins de la personne soient complexes, difficiles à combler ou peu clairs, et qu’ils justifient l’obtention d’information additionnelle.

Dans les rares cas où les besoins de la personne sont complexes, difficiles à combler ou peu clairs, la personne  handicapée peut être invitée à fournir des renseignements supplémentaires, y compris la nature du diagnostic établi. Dans de telles situations, le fournisseur de services doit être en mesure d’indiquer clairement pourquoi l’information est requise. Lorsque la situation le permet, cependant, les fournisseurs de services doivent faire des efforts sincères pour fournir les mesures d’adaptation nécessaires sans exiger que les personnes en quête d’accommodement ne divulguent leur diagnostic ou ne fournissent des renseignements médicaux qui ne sont pas absolument nécessaires.

La prévention de la discrimination et l’intervention

Le Code précise qu’il incombe aux fournisseurs de services de veiller à ce que leur organisation soit libre de discrimination et de harcèlement. Les fournisseurs de services contreviennent au Code lorsqu’ils transgressent ses dispositions, intentionnellement ou non, directement ou non, ou encore lorsqu’ils autorisent, tolèrent ou adoptent un comportement contraire au Code.

Les organisations doivent prendre des mesures pour éliminer les attitudes négatives, les stéréotypes et les stigmates afin de veiller à ce qu’ils ne donnent pas lieu à des comportements discriminatoires à l’endroit des personnes handicapées.

L’éducation en matière de droits de la personne est la plus efficace quand elle s’accompagne d’une stratégie proactive solide de prévention et d’élimination des obstacles à la participation équitable, et de politiques et procédures efficaces de règlement des questions de droits de la personne qui surgissent. Les stratégies exhaustives de prévention et de règlement des questions de droits de la personne incluent ce qui suit :

  • un plan d’examen, de prévention et d’élimination des obstacles
  • des politiques de lutte contre la discrimination et le harcèlement
  • un programme d’éducation et de formation
  • une procédure interne de règlement des plaintes
  • une politique et une procédure d’accommodement.

Pour un complément d’information, consulter le document de la CODP intitulé Une introduction à la politique : Guide d’élaboration des politiques et procédures en matière de droits de la personne.

Pour plus de renseignements :

Vous pouvez consulter la Politique sur le capacitisme et la discrimination fondée sur le handicap et d’autres politiques de la CODP à l’adresse www.ohrc.on.ca/fr.