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Pratiques exemplaires et prochaines étapes pour réaliser l’accessibilité

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Un bon nombre des restaurants avec lesquels la Commission a communiqué et qu’elle a rencontrés ont souligné que l’élimination des obstacles pour les personnes ayant un handicap, les personnes âgées et les familles ayant de jeunes enfants n’était pas seulement une façon de respecter la loi ou d’assumer les responsabilités sociales de l’entreprise, mais que c’était aussi une bonne pratique commerciale. Ils ont fait valoir que les personnes ayant un handicap, les personnes âgées et les familles ayant de jeunes enfants sont leurs clients actuels et leurs clients éventuels; les entreprises ne peuvent se permettre d’ignorer une telle tranche de la population en négligeant de lui offrir des services accessibles et commodes. La Commission est bien d’accord pour dire que, en dernière analyse, l’accessibilité des services profite à tout le monde et que nous payons tous le prix lorsque les personnes ayant un handicap, les personnes âgées et les familles ayant de jeunes enfants sont marginalisées ou exclues.

En passant en revue les progrès accomplis par les différentes chaînes qui ont pris part à l’initiative sur l’accessibilité des restaurants, la Commission souhaite attirer l’attention sur certaines des pratiques intéressantes qui ont été adoptées et qui pourraient être utiles à titre d’exemples ou comme source d’inspiration pour les autres restaurants qui cherchent à atteindre l’accessibilité. Il ne s’agit pas d’un recueil complet des pratiques exemplaires, ni même une liste complète des pratiques intéressantes adoptées par les restaurants participants, mais simplement un échantillon d’idées.

Contrats de franchisage

  • La société Entreprises Cara Limitée, qui franchise et exploite les chaînes Harvey’s, Kelsey’s, Montana’s Cookhouse et Milestone’s Grill and Bar, a modifié ses contrats normalisés de franchisage pour exiger que chaque restaurant soit construit en conformité avec leur plan de bâtiment normalisé.
  • Select Sandwich a modifié son contrat de franchisage et ses documents d’information pour inclure sa politique et son plan en matière d’accessibilité.

Planification

  • McDonald’s a élaboré un manuel exhaustif sur l’accès facile. Le manuel porte sur des questions comme la signalisation, les sièges, les longueurs de portée, les toilettes, les portes et les voies accessibles, et il offre des informations sur les obstacles les plus courants et les solutions possibles, ainsi qu’une liste de vérification. Ce manuel est fourni à tous les concessionnaires en tant que ressource pour l’élimination des obstacles.
  • McDonald’s a également élaboré un plan quinquennal exhaustif portant sur les obstacles dans tous ses restaurants à l’échelle du Canada et mettra en oeuvre ses initiatives visant l’accessibilité d’un bout à l’autre du pays.

Solutions pratiques

  • Great Canadian Bagel a trouvé des solutions pratiques à certains obstacles à l’accessibilité : puisque les clients ne trouvaient pas les comptoirs de condiments abaissés très commodes, Great Canadian Bagel n’a pas changé la hauteur des comptoirs à condiments, mais elle les a inclinés pour qu’ils soient plus accessibles aux clients en fauteuils roulants. On a augmenté la dimension des panneaux de menu et réduit la quantité de texte, et des menus imprimés pour traiteurs sont fournis aux personnes qui ne peuvent lire les panneaux affichés en hauteur.

Contrats de location

  • Pizzaville a modifié ses contrats normalisés de location pour avertir les locateurs qu’ils sont responsables de fournir des locaux qui sont accessibles et qui ne comportent pas d’obstacles.
  • Lorsque le contrat de location se termine à chaque établissement, la société Entreprises Cara (Harvey’s, Kelsey’s, Montana’s et Milestones) effectue des rénovations lorsque c’est commercialement raisonnable de le faire, ou ferme le local et reconstruit en conformité avec son plan d’accessibilité normalisé.
  • Subway inclut dans son contrat type une formule exigeant que le locateur déploie les meilleurs efforts pour éliminer les obstacles à l’intérieur des locaux loués et sur toutes les voies menant aux locaux loués qui sont sous le contrôle du locateur. Dans les lieux existants, Subway collabore avec ses concessionnaires pour demander l’aide du locateur pour éliminer les obstacles dans les locaux loués et les aires communes ainsi que sur les voies menant au restaurant.
  • À la fin de son évaluation des obstacles à chaque établissement, Select Sandwich informera le locateur de chaque lieu de tous les obstacles à l’accessibilité qui sont sous le contrôle de ce dernier et demandera qu’ils soient éliminés. Si le locateur refuse d’éliminer les obstacles, Select Sandwich en informera la Commission.

Formation et éducation

  • Coffee Time soulève la question de l’accessibilité des restaurants à l’occasion de la réunion semestrielle avec ses concessionnaires.
  • Timothy’s a développé un programme de formation sur les normes de service client pour les personnes ayant un handicap qui sera fourni à tout le personnel corporatif et concessionnaire.
  • Druxy’s a formé tous ses concessionnaires au sujet de sa nouvelle politique en matière d’accessibilité et s’est engagé à continuer à fournir une telle formation à son personnel et à ses concessionnaires.
  • Culture’s a modifié son manuel de formation pour y inclure des renseignements sur les handicaps et les questions d’accessibilité.
  • Subway donne une formation à ses concessionnaires sur les façons de fournir différentes formes de services aux personnes ayant un handicap lorsqu’il y a des obstacles à l’accessibilité qui sont difficiles à éliminer.
  • McDonald’s a élaboré une formation structurée et normalisée pour sensibiliser ses employés à cette question, avec les conseils de l’Association canadienne de normalisation.

Suivi

  • Pizza Pizza procède à un examen annuel des améliorations et des rénovations visant l’accessibilité, afin de souligner les progrès accomplis et de fixer les objectifs pour l’année suivante.
  • Le directeur des installations de Red Lobster effectue une vérification annuelle de l’accessibilité, afin de détecter les problèmes et d’élaborer des solutions à l’échelle de toute la chaîne.

Autres caractéristiques

  • De nombreux restaurants ont pris des mesures pour s’assurer que leurs restaurants avaient des menus en braille, ainsi que des écriteaux tactiles ou en braille sur les portes des toilettes.
  • Wendy’s est un partenaire du programme « Building Champions » de l’Association canadienne de normalisation qui met l’accent sur l’accessibilité pour les personnes ayant un handicap.
  • Tim Hortons et McDonald’s ont indiqué qu’ils entendaient appliquer leur plan d’accessibilité à l’échelle du Canada.

Certains des restaurants participant à cette initiative mettent un accent prononcé sur la formation du personnel, l’éducation et un meilleur service à la clientèle pour réaliser l’accessibilité. Il est vrai qu’une plus grande sensibilité aux besoins des personnes ayant un handicap, des personnes âgées et des familles ayant de jeunes enfants, laquelle entraîne une amélioration des services offerts aux membres de ces groupes, est une condition essentielle pour arriver à un traitement égal. Il est cependant tout aussi vrai que l’éducation et le service à la clientèle ne peuvent à eux seuls résoudre les graves problèmes d’accessibilité qui existent dans l’industrie de la restauration et dans d’autres secteurs semblables. Le service à la clientèle et la formation ne peuvent en soi éliminer les obstacles, fournir un accès égal et assurer la conformité au Code. Ces types d’initiatives doivent s’inscrire dans un engagement plus vaste à l’égard de la conception universelle et de l’élimination des obstacles, engagement qui peut finalement mener à des services faciles d’accès.

Il importe de réaffirmer que, aux termes du Code, la norme limite de l’obligation d’adaptation est celle du préjudice injustifié. Les restaurants, comme tous les autres fournisseurs de services, doivent prendre toutes les mesures possibles, sous réserve de préjudice injustifié, pour s’assurer que leurs restaurants sont accessibles aux personnes ayant un handicap. Lorsque les services sont offerts de manière inégale aux personnes ayant un handicap en raison d’obstacles à l’accessibilité, le fournisseur de services doit pouvoir démontrer que l’obstacle ne peut être éliminé sans que cela ne lui cause un préjudice injustifié, sur le plan des coûts, de la santé et sécurité ou des sources extérieures de financement. La norme de préjudice injustifié est évaluée avec rigueur. Comme on le dit dans la Politique sur le handicap, les inconvénients professionnels (ou inconvénients commerciaux) ne sont pas un motif valable pour manquer à l’obligation de fournir une adaptation. Pas plus que les ententes contractuelles ne peuvent servir de justification pour négliger ou refuser d’offrir une mesure d'adaptation.

Les restaurants participant à cette initiative sont, en fin de compte, responsables de veiller à ce que leurs plans d’accessibilité leur permettent de se conformer au Code et de respecter la norme du préjudice injustifié. Le rôle de la Commission a été d’éduquer l’industrie de la restauration au sujet des exigences du Code et de lui fournir l’information et le soutien nécessaires pour que l’industrie puisse commencer son cheminement vers la conformité au Code.

Tous les restaurants participant à cette initiative doivent continuer à mettre à profit les progrès accomplis, à planifier en vue de l’accessibilité et à mettre en oeuvre et à superviser leurs plans, jusqu’à ce que tous les obstacles aient été éliminés, ou que la norme de préjudice injustifié ait été atteinte. 

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