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6. Procédure de règlement des plaintes

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A. Description et raison d’être

L’objectif d’une procédure de règlement des plaintes est de s’assurer que toute problématique mettant en cause les droits de la personne au sein de l’organisme est portée à l’attention de ce dernier et traitée comme il se doit. La procédure de règlement des plaintes doit proposer un mécanisme clair, équitable et efficace pour la réception et le traitement des plaintes pour discrimination et harcèlement[15].

B. Considérations

La conception et la mise en œuvre d’un mécanisme de règlement des plaintes peuvent avoir une incidence sur la responsabilité de l’organisme lorsque se produisent des cas de harcèlement ou de discrimination.

Il convient à tout le moins de s’assurer que :

  • les plaintes sont prises au sérieux
  • les plaintes sont traitées sans délai dès qu’elles sont reçues
  • les ressources appropriées sont déployées afin de résoudre les plaintes;
  • un mécanisme efficace de règlement des plaintes est en place et que son existence a été communiquée dans l’ensemble de l’organisme
  • la procédure interne veille à l’instauration et au maintien d’un milieu de travail sain dans lequel le plaignant puisse évoluer
  • les décisions et les mesures prises par l’organisme sont communiquées à toutes les parties[16].

Diverses méthodes peuvent être employées afin de réaliser les objectifs précités. Certains organismes adopteront un mécanisme formel de règlement des plaintes, alors que d’autres choisiront une démarche plus simple. Il n’existe
pas de mécanisme de traitement des plaintes qui soit meilleur en soi; chaque organisme devra concevoir un mécanisme adapté à son propre contexte, en tenant compte de divers facteurs dont le mandat de l’organisme, sa taille, les ressources dont il dispose et la culture d’entreprise qui y règne.

C. Éléments

Remarque : Le libellé type figurant dans les rubriques ci-après porte sur le domaine de l’emploi mais il peut être adapté au contexte du logement ou des services. Les textes ci-après sont uniquement fournis à titre d’exemple. Il n’existe pas une politique ou une procédure qui soit meilleure en soi. Vous devez toujours revoir les politiques et procédures pour vous assurer qu’elles sont conformes à l’état courant du droit et des politiques en matière de droits de la personne et qu’elles sont adaptées à votre organisme.

1. L’accès à l’information pertinente et à des conseils judicieux

Quiconque estime avoir été témoin ou victime d’une situation de discrimination ou de harcèlement, de même que toute personne visée par une plainte pour discrimination ou harcèlement, peut bénéficier de l’accès à des renseignements et à des conseils auprès d’un conseiller spécialisé au sujet des politiques et des procédures en la matière et des questions de harcèlement et de discrimination en général. Idéalement, le conseiller doit être une personne impartiale et spécialiste du domaine du harcèlement et de la discrimination, pouvant expliquer aux parties en cause les options qui s’offrent à elles afin de traiter de la problématique. Le

conseiller doit en principe être une personne autre que celle qui reçoit les plaintes et mène les enquêtes à ce sujet, et ne doit pas prendre fait et cause pour l’organisme ni pour la personne désirant obtenir des conseils à ce propos. Il est important que ce conseiller ne soit pas susceptible de subir des pressions de la part de l’organisme afin de détourner ou de supprimer des plaintes.

Le conseiller doit notamment veiller à respecter la stricte confidentialité des renseignements portés à sa connaissance, à moins d’être contraint d’en divulguer la teneur en vertu d’une obligation légale.

La procédure peut expliquer comment choisir un conseiller et préciser que ce conseiller recevra la formation pertinente et un soutien institutionnel.

L’organisme XYZ désignera un conseiller en droits de la personne, impartial et spécialisé dans ce domaine, chargé de fournir des renseignements en matière de droits de la personne et au sujet des politiques et procédures internes en vigueur à quiconque est préoccupé par une situation potentielle de harcèlement ou de discrimination au sein de l’organisme. Le conseiller ne prendra pas fait et cause pour quiconque et ne fournira aucun conseil d’ordre juridique; il respectera en outre la stricte confidentialité des communications qui lui sont adressées, à moins d’être contraint d’en divulguer la teneur en vertu d’une obligation légale.

2. L’accès aux mécanismes prévus par le Code

Il est important de préciser clairement aux employés que l’existence d’une procédure interne de règlement des plaintes n’empêche en rien quiconque de se prévaloir des recours prévus par le Code des droits de la personne. Informez les personnes intéressées des délais impartis pour le dépôt d’une requête en vertu du Code[17]. Les employés pourraient également se prévaloir des dispositions prévues par leur convention collective, le cas échéant, ce qui leur procure des voies alternatives afin de résoudre la problématique.

Les dispositions de la présente politique et procédure ne sauraient aucunement affecter le droit d’une personne d’exercer les recours dont elle peut se prévaloir en vertu du Code des droits de la personne de l’Ontario, dans les délais prescrits à cet égard par cette loi.

3. Le dépôt d’une plainte

Certains mécanismes de traitement des plaintes autorisent le dépôt d’une plainte par quiconque estime avoir été témoin d’une situation de discrimination ou de harcèlement, alors que d’autres restreignent ce droit à la personne qui estime en être victime.

En outre, les modalités de traitement des plaintes peuvent proposer des mécanismes formels ou informels. Un mécanisme informel vise à résoudre les problématiques en matière de droits de la personne sans mettre en branle un processus d’enquête ou d’évaluation du bien-fondé des allégations (en mettant plutôt l’accent sur la facilitation des communications entre les parties intéressées, par exemple). Un tel mécanisme informel n’est toutefois pas indiqué dans le cas d’allégations graves ou de discrimination systémique. En cas de recours à un mécanisme informel, il convient de préciser que la plainte sera prise au sérieux et traitée par les personnes responsables de ces dossiers.

La procédure doit préciser le formulaire à utiliser et la marche à suivre pour déposer une plainte. L’organisme a toutefois le devoir de traiter la plainte, peu importe qu’elle ait été présentée suivant les modalités prescrites.

En présence d’enjeux de pouvoir, si la personne désirant porter plainte craint des représailles ou si la sécurité devient un enjeu suivant les circonstances de l’affaire, n’obligez pas la personne souhaitant porter plainte à s’adresser en premier lieu à la personne visée par sa plainte avant d’entreprendre le processus de dépôt de la plainte.

Dans certains cas, vous devrez peut-être prendre des mesures temporaires avant de procéder à l’enquête ou d’entreprendre le processus de règlement de la plainte, afin que l’auteur de la plainte puisse évoluer dans un climat de travail sain. Par exemple, il pourrait y avoir lieu de restreindre les contacts entre la personne visée par la plainte et son auteur. Veillez toutefois à ce que les mesures prises à cet égard n’aient pas pour effet de pénaliser l’auteur de la plainte du simple fait qu’il ait déposé une plainte. Il convient par ailleurs d’accorder une importance primordiale à toute préoccupation quant à la sécurité de l’auteur de la plainte.

Il est souhaitable que l’auteur d’une plainte puisse expliquer à la personne qui exerce du harcèlement ou une discrimination à son égard que son comportement est déplacé, mais il n’est pas obligé de procéder ainsi. En effet, les circonstances diffèrent d’une situation à l’autre. Si l’auteur de la plainte estime que le fait de s’adresser à la personne visée par la plainte ne ferait qu’entraîner une escalade du harcèlement ou de la discrimination dont il est l’objet, ou s’il existe un risque pour sa sécurité, l’auteur n’est alors pas tenu d’interagir directement avec cette personne. Si la personne s’estimant lésée peut, sans craindre pour sa sécurité, informer la personne visée par sa plainte que son comportement est déplacé, cela peut contribuer à résoudre le problème ou s’avérer utile par la suite si une plainte est déposée. Cependant, cette personne ne doit pas se sentir obligée de le faire si elle juge que cela ne serait pas à propos.

Si la situation ne peut être réglée en s’adressant directement à la personne responsable, une plainte peut alors être déposée soit auprès du supérieur immédiat de l’auteur de la plainte, soit auprès de la direction des Ressources humaines, le choix étant laissé à l’auteur de la plainte.

La plainte doit être portée par écrit, dans la mesure du possible, en précisant notamment :

  • les faits – description des événements ou de la situation
  • le moment des faits – date et heure des événements ou incidents
  • le lieu
  • les personnes présentes – noms des témoins, s’il y en a.

La personne recevant la plainte en avisera la personne visée par la plainte (la « personne visée ») et remettra à cette dernière une copie de la plainte écrite.

Au besoin, l’auteur de la plainte ou la personne visée par la plainte recevra un congé avec solde, sera muté dans un autre service de l’organisme ou se verra proposer de relever d’une personne différente. La décision à cet égard est prise au cas par cas, selon le principe voulant que l’auteur de la plainte ne soit pas pénalisé du fait d’avoir déposé une plainte.

4. La protection contre les représailles

Il convient de veiller à ce que les personnes qui déposent une plainte ou qui sont impliquées d’une quelconque manière ne soient pas pénalisées. En effet, toute pénalisation ou punition d’une telle personne constituerait ce que l’on appelle des « représailles ». Le Code interdit les représailles contre :

  1. les personnes qui portent plainte
  2. les témoins
  3. les conseillers ou conseillères
  4. les personnes qui représentent les plaignants et les plaignantes, ainsi que les témoins
  5. les personnes qui enquêtent sur une plainte
  6. la direction ou les responsables de la prise de décisions.

Toute personne estimant avoir été victime de représailles doit avoir le droit de déposer une plainte à cet effet en vertu de la procédure interne.

Toute personne a le droit de se prévaloir de son droit à un milieu de travail sans harcèlement ni discrimination et de le faire appliquer. Personne ne doit subir un traitement défavorable du fait d’avoir déposé une plainte, fourni des renseignements se rapportant à une plainte ou aidé à la résolution d’une plainte. Constitue un manquement à cette politique de l’organisme XYZ le fait d’imposer des mesures disciplinaires ou de punir une personne du fait qu’elle a déposé une plainte, fourni des renseignements se rapportant à une plainte ou participé par ailleurs au processus de règlement d’une plainte. Les représailles peuvent faire l’objet d’une plainte en vertu de la présente procédure et quiconque participe à de telles représailles est passible de mesures disciplinaires, pouvant aller jusqu’à son congédiement.

5. Le règlement extrajudiciaire des différends

Lors de l’élaboration des procédures de règlement des plaintes, il est conseillé d’intégrer un volet de règlement extrajudiciaire des différends (RED) dans le cadre des « pratiques exemplaires ».

Le RED peut constituer un moyen de résoudre un différend à toute étape du processus de règlement d’une plainte[18].

Le RED est généralement une procédure informelle assez simple, mettant en jeu un comité d’examen par les pairs ou par d’autres employés formés en interne. Cependant, le caractère délicat des plaintes en droits de la personne, tant du point de vue de l’employeur ou de l’organisme que de l’employé, joint à la nécessité d’en respecter strictement le caractère confidentiel, suggère qu’un type plus formel de RED pourrait davantage convenir dans ces situations.

Le médiateur est un tiers neutre qui agit comme facilitateur pour aider les parties
à s’entendre sur un règlement négocié. Le RED peut prendre la forme d’une médiation interne ou externe, selon que l’organisme dispose ou non des ressources internes possédant les compétences, l’expertise et l’impartialité requises aux fins d’une telle médiation.

Il est généralement indiqué de maintenir une distinction nette entre le processus de médiation et le processus d’enquête. Cela favorisera un dialogue franc et fructueux entre les parties en vue de la conclusion d’un règlement.

Il est important de reconnaître que le RED n’est pas approprié dans tous les cas – par exemple, dans des situations où il existe entre les parties des écarts importants de pouvoir. La CODP recommande que le RED soit offert en option facultative.

Lorsqu’elle le juge à propos, la personne recevant la plainte offrira aux parties la possibilité d’entreprendre un processus de médiation. Cette solution ne revêt cependant aucun caractère obligatoire. La médiation est confiée à un tiers spécialisé et impartial. Elle peut être entreprise à toute étape du processus de règlement d’une plainte.

6. La nomination d’un enquêteur

L’organisme doit prendre les mesures qui s’imposent pour enquêter au sujet des circonstances se rapportant à la plainte. La personne choisie pour mener cette enquête doit être indépendante et objective. Autant que faire se peut, l’enquêteur ne doit pas occuper une fonction de supervision immédiate de l’une ou l’autre des parties à l’enquête, mais devrait relever d’une personne disposant du pouvoir de rendre des décisions et de veiller à leur application.

L’enquête peut être menée par un membre de l’organisme ou par une personne extérieure. Il faut toutefois se garder de la confier à une personne qui pourrait être perçue comme ayant un parti pris. Par exemple, il est peu probable qu’un avocat souvent appelé à représenter la direction lors de différends en matière de relations de travail soit perçu comme étant impartial et objectif par les employés non cadres. Pareillement, un cadre du service des Ressources humaines intervenant généralement dans des dossiers de mesures disciplinaires et de congédiement pourrait ne pas être perçu comme étant impartial ou indépendant. Il faut également éviter de confier l’enquête à une personne pouvant exercer une influence sur l’avancement professionnel de l’une ou l’autre des parties impliquées.

Les personnes à qui une enquête est confiée doivent avoir des connaissances au sujet :

  1. des enjeux et des principes généraux en matière de droits de la personne
  2. des exigences prescrites par le Code
  3. des politiques et des procédures internes de l’organisme contre la discrimination et le harcèlement
  4. des méthodes d’enquête.

Des considérations similaires s’appliquent à l’égard de toute personne susceptible d’exercer un mandat de médiation ou de conciliation d’une plainte.

Lorsqu’une médiation n’est pas indiquée ou s’est avérée infructueuse, la personne recevant la plainte confiera le dossier à un enquêteur expert en externe.

7. La représentation

Les parties en cause dans une procédure interne de règlement d’une plainte doivent avoir le droit de se faire représenter si elles le désirent. Elles peuvent notamment confier ce rôle à leur représentant syndical ou à un collègue de travail.

L’auteur d’une plainte ainsi que la personne visée ont le droit de se faire représenter par la personne de leur choix dans le cadre du processus de règlement de la plainte, y compris par un conseiller juridique, le tout à leurs propres frais.

8. La documentation

Toutes les parties à une plainte doivent prendre et conserver des notes relatives aux événements à l’origine de celle-ci. Ces notes devraient préciser :

  1. les faits – description des événements ou de la situation;
  2. le moment des faits – date et heure des événements ou incidents
  3. le lieu
  4. les personnes présentes – noms des témoins, s’il y en a.

Conservez également tous les autres documents (lettres, notes, photographies offensantes, etc.) qui pourraient avoir un rapport avec la plainte. Il est important de noter que les allégations de discrimination systémique peuvent nécessiter que l’organisme constitue une importante documentation d’appoint (requérant par exemple la collecte et la consignation au dossier de données démographiques se rapportant à l’organisme).

La documentation se rapportant à l’enquête doit être recueillie et conservée à des fins de consultation ultérieure. Il s’agit notamment des comptes rendus des entrevues avec les témoins et des réunions, des preuves, des rapports d’enquête et des documents ayant trait aux conclusions de l’enquête. Conservez tous ces documents au moins jusqu’à la conclusion des procédures se rapportant au dossier, ou jusqu’à l’expiration des délais de prescription se rapportant aux procédures en matière de droits de la personne.

Il est conseillé à quiconque estime avoir fait l’objet de harcèlement ou de discrimination, ainsi qu’à quiconque a été avisé du dépôt d’une plainte à son endroit, de dresser et de conserver des notes écrites au sujet des événements en cause, ainsi que toute autre documentation pertinente.

9. Le respect de la confidentialité et de la vie privée

Il peut s’avérer très difficile de déposer une plainte pour harcèlement ou discrimination. Le respect de la confidentialité et de la vie privée est important, tant pour la personne qui porte plainte que pour la personne visée par la plainte.

Communiquez uniquement les renseignements au sujet d’une plainte aux personnes qui doivent impérativement en avoir connaissance. Par exemple, la personne visée par la plainte devra être informée des détails de la plainte afin d’être en mesure de se défendre. Les témoins devront avoir accès à certains renseignements au sujet de l’incident auquel ils auraient assisté ou des allégations dont ils ont eu connaissance.

Les enquêteurs, médiateurs, conseillers et tous les autres intervenants au dossier doivent prendre toutes les précautions raisonnables afin de protéger la confidentialité et la vie privée des parties intéressées, et conserver de manière sécuritaire tous les documents se rapportant aux plaintes, notamment les comptes rendus des réunions ou des entrevues et les rapports d’enquête.

Les conseillers, enquêteurs, médiateurs et les personnes recevant une plainte doivent veiller, dans toute la mesure du possible, à protéger la confidentialité et la vie privée des personnes impliquées, dans le cadre des exigences d’équité de l’enquête et du processus de règlement.

Tous les documents se rapportant à une plainte, notamment la plainte écrite, les déclarations des témoins, les notes et les rapports d’enquête, doivent être conservés de manière sécuritaire par le service des Ressources humaines, dans un endroit distinct des dossiers des employés.

10. Le processus d’enquête

L’enquête au sujet d’une plainte doit être menée de manière juste, impartiale et diligente, et porter sur toutes les questions pertinentes au dossier.

L’enquêteur doit obtenir la déposition complète de l’auteur de la plainte et de la ou des personnes présumées avoir exercé du harcèlement ou une discrimination à l’égard de l’auteur de la plainte. Les personnes visées par une plainte doivent avoir l’occasion de répondre à chacune des allégations soulevées par l’auteur de la plainte. L’enquêteur doit également prendre la déposition de tout témoin signalé par l’auteur de la plainte ou par la personne visée, et recueillir tous les documents pertinents. Les témoignages recueillis lors des entrevues avec toutes les parties impliquées doivent être consignés fidèlement.

L’enquêteur dresse un compte rendu des allégations, des dispositions prises au cours de son enquête et de la preuve recueillie. Le rapport d’enquête peut tirer des conclusions au sujet des faits et formuler des recommandations quant à la suite à donner au dossier, ou ces fonctions peuvent être confiées à une autre personne.

En règle générale, l’enquête est entreprise dès que l’enquêteur est affecté au dossier et elle se termine dans les délais fixés (par exemple sous 90 jours).

L’enquêteur est chargé de mener une enquête exhaustive, juste et impartiale des allégations de la plainte. L’enquêteur prend la déposition de l’auteur de la plainte, de la ou des personnes visées par la plainte, ainsi que des témoins pertinents suggérés par l’auteur de la plainte ou par la ou les personnes visées. Il recueille en outre tous les documents pertinents se rapportant à la plainte.

Tous les employés de l’organisme sont tenus de collaborer à l’enquête.

L’enquêteur doit, dans la mesure du possible, achever l’enquête dans les 90 jours suivant son affectation au dossier.

Une fois l’enquête terminée, l’enquêteur dresse un rapport écrit dans lequel il résume les allégations et les conclusions de l’enquête, et qu’il transmet à la direction des Ressources humaines.

11. Les suites à donner à l’enquête

Suivant les conclusions de l’enquête et au regard du droit et des politiques en matière de droits de la personne, une décision est prise quant au bien-fondé de la plainte. Si elle est bien fondée, l’organisme doit prendre les dispositions qui s’imposent pour corriger l’atteinte aux droits de la personne en question et veiller à éviter qu’une telle situation se reproduise.

Les lois en matière de droits de la personne ont un caractère préventif ou correctif, plutôt que punitif. Il doit en être tenu compte dans les suites à donner aux plaintes jugées bien fondées.

Lorsque l’enquête conclut qu’il y a effectivement eu harcèlement ou discrimination, veillez à prendre les mesures qui s’imposent pour vous assurer que l’auteur de la plainte est « remis dans sa position antérieure » et pour remédier aux conséquences de la discrimination.

Les personnes qui contreviennent aux politiques de l’organisme en matière
de harcèlement et de discrimination peuvent encourir diverses sanctions, par exemple : excuses formelles, séances d’éducation ou de services-conseils, réprimande, suspension, mutation ou cessation d’emploi, selon la nature et
la gravité du comportement reproché.

Vérifiez en outre si la plainte dénote l’existence d’enjeux plus larges, qu’elle
ait été jugée bien fondée ou non. Par exemple, l’enquête a peut-être relevé un obstacle particulier dans le milieu de travail, la perception d’une discrimination systémique, ou la nécessité de renforcer la formation au sujet d’un enjeu particulier en matière de droits de la personne. Le cas échéant, prenez des dispositions afin de remédier à la situation.

Par ailleurs, il convient de ne pas pénaliser systématiquement les auteurs de plaintes jugées non fondées, car cela pourrait décourager le dépôt de plaintes pourtant bien fondées. Il se peut toutefois qu’en de très rares occasions, il existe des preuves objectives démontrant qu’une plainte a été déposée avec malveillance, avec l’intention délibérée de causer du tort à quelqu’un ou de tromper. Il convient d’imposer des mesures disciplinaires uniquement si la preuve révèle de manière non équivoque qu’une plainte a été déposée avec malveillance.

Suivant les conclusions du rapport d’enquête, la direction des Ressources humaines décidera s’il y a eu ou non manquement à la politique de l’organisme.

En cas de manquement à la politique, la direction des Ressources humaines décidera des sanctions appropriées à l’égard du ou des contrevenants. Parmi les sanctions possibles, signalons :

  • des excuses formelles
  • des séances de services-conseils
  • des séances d’éducation et de formation
  • une réprimande écrite ou verbale
  • une suspension avec solde
  • une suspension sans solde
  • une mutation
  • la cessation d’emploi.

En décidant de la sanction appropriée, la direction des Ressources humaines tiendra compte de la nature du manquement, de sa gravité, et du fait qu’il s’agit ou non d’une récidive.

S’il est décidé qu’il y a eu manquement à la politique, la direction des Ressources humaines prendra également les mesures appropriées afin de réparer le tort causé à l’auteur de la plainte en raison du harcèlement ou de la discrimination dont il aura été l’objet, et afin d’éviter qu’une telle situation de harcèlement ou de discrimination se reproduise au sein de l’organisme.

La direction des Ressources humaines assurera le suivi des suites données à la plainte.

12. Communications

L’auteur de la plainte et la ou les personnes visées par la plainte doivent être informés du résultat de l’enquête, notamment de la conclusion à un éventuel manquement à la politique et, le cas échéant, des mesures qui seront prises en conséquence.

Une copie du rapport d’enquête sera transmise à l’auteur de la plainte et à la ou aux personnes visées par la plainte, avec la décision de la direction des Ressources humaines quant aux suites à y donner.

Si l’auteur de la plainte n’est pas satisfait des suites données à sa plainte, il recevra des renseignements au sujet de ses droits et recours en vertu du Code des droits de la personne de l’Ontario.


[15] Un mécanisme viable de règlement des plaintes doit être instauré et permettre notamment la prise en charge des plaintes en l’absence d’accusé identifiable. Voir Ford v. Nipissing University, 2011 HRTO 204 (CanLII). Dans cette instance, le Tribunal a statué que l’Université Nipissing s’était rendue coupable de discrimination à l’égard de l’auteur de la plainte en ne respectant pas son obligation de procédure concernant une plainte pour harcèlement sexuel déposée à la suite d’un courriel anonyme.

[16] Dans l’arrêt Wall c. University of Waterloo (1995) 27 C.H.R.R. D/44 (Commission d’enquête e l’Ontario), la Commission d’enquête de l’Ontario énonce six éléments nécessaires pour qu’une réponse à une plainte soit considérée raisonnable : 1) la promptitude de la réponse de l’organisme à la plainte; 2) les mesures prises par l’employeur afin de traiter les cas de discrimination ou de harcèlement et les ressources appropriées qui y sont consacrées, en veillant à ce que tant la direction que les employés soient au courant des normes de comportement exigées à cet égard; 3) le sérieux avec lequel la plainte a été traitée; 4) l’existence de mécanismes appropriés pour le traitement des plaintes, assurant entre autres un accès à l’information et à des conseils pour l’auteur d’une plainte dont tant la direction que les employés sont au courant; 5) si l’organisme offre un environnement de travail sain à la personne qui s’est plainte; et 6) jusqu’à quel point les mesures prises par la direction sont communiquées à l’auteur de la plainte.

[17] En vertu des paragraphes 34 (1) et (2) du Code, une requête doit être présentée au Tribunal soit dans l’année qui suit l’incident auquel se rapporte la plainte, soit dans l’année qui suit le dernier incident d’une série d’incidents. Le Tribunal peut accepter une requête tardive s’il est convaincu que le retard s’est produit de bonne foi et qu’il ne causera de préjudice important à personne.

[18] Le document de la Commission intitulé Guide concernant les renonciations relatives aux plaintes pour atteinte aux droits de la personne (2006), disponible en ligne à l’adresse www.ohrc.on.ca, précise les modalités pouvant être convenues dans une entente ou une renonciation et qui sont conformes aux principes des droits de la personne.

 

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