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Politique concernant les services à la clientéle : Offrir des biens et services à des personnes handicapées

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Politique concernant les services à la clientéle : Offrir des biens et services à des personnes handicapées


1. Notre mission :

La mission de la Commission ontarienne des droits de la personne (CODP) consiste à offrir son leadership afin de promouvoir, de protéger et de faire avancer les droits de la personne en Ontario. Selon la vision de la CODP, l'Ontario doit être une province où chaque personne est valorisée, traitée avec dignité et respect et où les droits de la personne sont promus par tous.


La CODP soutient l'inclusion complète des personnes handicapées tel que souligné dans la Convention relative aux droits des personnes handicapées des Nations Unies, la Charte canadienne des droits et libertés, le Code des droits de la personne de l'Ontario, la Politique et les directives concernant le handicap et l'obligation d'accommodement de la CODP, la Loi de 2001 sur les personnes handicapées de l’Ontario (LPHO) et la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO). La CODP s'est engagée à se conformer aux Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle en vertu de la LAPHO et à offrir des services de qualité élevée qui garantissent un accès équitable à toutes les personnes.


2. Notre engagement :

Dans le cadre de sa mission, la CODP s'efforce en tout temps d'offrir ses biens et services d'une façon qui respecte la dignité et l'autonomie des personnes handicapées. Les commissaires et le personnel se sont engagés à fournir aux personnes handicapées un accès équitable à nos biens et services et à leur permettre de bénéficier à part égale des mêmes services, dans un même lieu et d'une façon similaire aux autres clients.


Notre engagement continu à l'égard des services s'énonce comme tel :
Nous, c'est-à-dire le personnel de la Commission ontarienne des droits de la personne, conformément à l'esprit, à l'objectif et aux dispositions du Code des droits de la personne de l'Ontario, nous engageons à offrir les services à la clientèle les plus élevés qui soient.

L'énoncé de cet engagement reflète les efforts que nous déployons pour offrir d'excellents services à la clientèle, dans les limites de nos ressources, par le biais des mesures suivantes :

  • en étant sensible, conscient et bien informé par rapport aux préjugés et à la discrimination qui existent;
  • en reconnaissant les besoins divers de nos nombreux groupes de clients et en tenant compte;
  • en offrant des services, de l'information et du matériel accessibles;
  • en agissant par rapport aux questions portées à la connaissance de la CODP aussi vite que possible, sans pour autant compromettre la qualité élevée de notre travail; et
  • en répondant aux questions, aux préoccupations et aux critiques de façon rapide, équitable et respectueuse.

3. Offrir des biens et services à des personnes handicapées :

La CODP s'est engagée à offrir d'excellents services à tous ses clients, y compris les personnes handicapées, et elle assumera ses fonctions et responsabilités en matière d'accessibilité. Chaque demande d'accommodement est évaluée au cas par cas. En outre, nous prenons les mesures suivantes :

3.1 Communication :

Nous communiquons avec les personnes handicapées en nous servant de moyens adaptés à leurs besoins particuliers. Nous formons le personnel pour qu'il sache comment interagir et communiquer avec des gens qui ont différents types de handicap.


Nous formons le personnel pour que la communication avec les clients par téléphone soit claire et en langage simple et pour que le personnel parle distinctement et lentement. Si la communication par téléphone n'est pas appropriée ou possible, la CODP proposera de communiquer autrement avec les clients, en utilisant par exemple le courriel, un ATS ou des services de relais.


Pour ses réunions et événements publics, en fonction de l'auditoire, la CODP prendra des dispositions pour assurer l'interprétation en langage gestuel, le sous-titrage ou d'autres services de communication liés à un handicap, et en couvrira les frais. Toute demande de ce type devrait être déposée le plus tôt possible en raison du volume élevé de demandes pour ces services dans toute la province.

3.2 Appareils fonctionnels :

La CODP veille à ce que son personnel connaisse les divers appareils fonctionnels dont peuvent se servir des clients lorsqu'ils accèdent à nos biens et services et qu'il soit formé en conséquence.


Pour ses réunions et événements publics, la CODP utilise seulement des installations accessibles aux personnes handicapées qui se servent d'aides à la mobilité ou d'appareils, ou présentent d'autres besoins liés aux installations.


Nous invitons les clients à contacter la CODP (ou le personnel ou le chef concernés) dès que possible si des dispositions spéciales doivent être prises.

3.3 Documents accessibles :

Tous les documents publics de la CODP, y compris la correspondance et les publications, sont offerts sous format électronique. Les publications de la CODP sont mises à la disposition du public simultanément sous format électronique et sont disponibles sur notre site Web à www.ohrc.on.ca, lequel respecte les lignes directrices pour l'accessibilité aux contenus Web du W3C (Web Content Accessibility Guidelines).


Tous les documents créés par la CODP sont offerts, sur demande, sous des formats alternatifs tels que le braille, pour répondre aux besoins liés à un handicap. La CODP avisera la personne concernée de la date à laquelle le document sera prêt sous le format requis.

3.4 Sensibilité aux parfums :

En raison de préoccupations de santé liées à l'exposition à des produits parfumés, tels que des parfums et des eaux de Cologne, nous demandons au personnel et aux visiteurs d'utiliser ce type de produits en connaissance de cause dans les bureaux de la CODP; ils devraient savoir qu'on leur demandera peut-être de ne pas utiliser ce type de produits pour tenir éventuellement compte des besoins de personnes sensibles à des facteurs environnementaux.


4. Recours à des animaux d'assistance et à une personne de soutien :

Les personnes handicapées accompagnées d'un animal d'assistance ou d'une personne de soutien sont les bienvenues dans nos bureaux. Nous nous assurons que le personnel a reçu une formation appropriée sur la façon d'interagir avec des personnes handicapées accompagnées d'un animal d'assistance ou d'une personne de soutien.

5. Avis d'interruption temporaire :

La CODP informera les clients si elle prévoit une interruption de services ou si une interruption de services inattendue survient dans des installations généralement utilisées par des personnes handicapées. Cet avis indiquera le motif de l'interruption de services, sa durée éventuelle et les autres services ou installations offerts en attendant.


Cette information sera mise sur notre système téléphonique automatisé et affichée à l'entrée de nos bureaux, aux 8e et 9e étages du 180, rue Dundas Ouest, à Toronto. Si nous attendons des visiteurs, nous ferons tout notre possible pour les informer de toute interruption, notamment en les attendant à l'extérieur pour aider ceux qui en ont besoin.

6. Formation du personnel :

La CODP offre une formation à tous les commissaires et au personnel afin qu'ils comprennent la présente politique, les Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle, la façon d'interagir et de communiquer avec des personnes handicapées et de répondre à leurs demandes en matière d'accessibilité et d'accommodement.


La CODP offrira une trousse de formation en ligne à tout le personnel actuel et futur de la Commission et la mettra à jour.

7. Commentaires :

La CODP s'efforce de répondre aux attentes de ses clients et de les dépasser dans le cadre des services aux personnes handicapées. Nous serons heureux de recevoir des commentaires sur nos services et sur la façon dont ces attentes sont satisfaites.


Les commentaires peuvent être soumis par écrit, par téléphone, par ATS ou par courriel à :
Commission ontarienne des droits de la personne
Bureau du commissaire en chef
180, rue Dundas Ouest
8e étage
Toronto ON
M7A 2R9


Tél. : 416 314-4562
Téléc. : 416 325-2004
Sans frais : 1 800 387-9080
Appels urbains ATS : 416 326-0603
Sans frais ATS : 1 800 308-5561
Courriel : info@ohrc.on.ca


Le commissaire en chef ou un représentant de la CODP examinera les commentaires des clients, s'informera de la situation, essaiera de la résoudre et donnera une réponse dans les 14 jours ouvrables suivant la réception des commentaires.


Remarque : Nous traiterons les plaintes conformément aux autres procédures de la CODP en matière de plaintes.

8. Modifications à la présente politique ou à d'autres politiques :

Nous nous sommes engagés à élaborer des politiques concernant les services à la clientèle qui respectent et promeuvent le respect et l'autonomie des personnes handicapées. Par conséquent, aucune modification ne sera apportée à la présente politique sans réfléchir à l'impact que cela aurait sur les personnes handicapées.


Version: 18MAR10 (3:00 pm)


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