La Direction de la médiation et des enquêtes est la section administrative la plus nombreuse de la Commission ontarienne des droits de la personne, comptant environ 85 membres du personnel à temps plein dans toute la province, la majorité travaillant au bureau de la Commission situé à Toronto.
La Direction de la médiation et des enquêtes a pour principale responsabilité d’exécuter le mandat de la Commission visant à assurer le respect du Code des droits de la personne de l’Ontario. Elle est formée de quatre bureaux : le Bureau de la direction, le Bureau de renseignements et de réception des demandes, le Bureau de médiation et le Bureau des enquêtes.
Le Bureau de la direction est responsable de la gestion de la Direction de la médiation et des enquêtes. Le Bureau de la direction assure également la supervision d’un certain nombre de projets particuliers, y compris des enquêtes rémunérées à l’acte; les procédures pour faire respecter le Code; la surveillance de la conformité; les questions de service à la clientèle; la gestion générale du volume de travail.
Le Bureau de renseignements et de réception des demandes est le premier point de contact avec la Commission pour les membres du public qui appellent pour obtenir des renseignements sur la façon de déposer, ou d’éviter, une plainte pour atteinte aux droits de la personne. Le Bureau traite aussi la correspondance au sujet du processus de traitement des plaintes de la Commission et reçoit dans les locaux de la Commission à Toronto les personnes qui veulent déposer une plainte.
Le Bureau a deux unités qui offrent des services au public par téléphone, par l’intermédiaire d’un centre d’appel situé à Toronto, par des entretiens en personne au bureau, ainsi que par courrier postal ou électronique.
Grâce à l’unité de renseignements, les personnes qui écrivent, téléphonent ou viennent en personne peuvent obtenir des renseignements généraux sur le processus de traitement des plaintes, sur la marche à suivre pour déposer une plainte et sur d’autres processus relatifs aux droits de la personne. L’unité de réception des demandes est chargée d’évaluer les questionnaires de demande retournés et de rédiger et de signifier les plaintes pour atteinte aux droits de la personne.
Afin d’offrir des services plus efficaces au public, l’unité de renseignements a entrepris, au cours de l’exercice 2003-2003, d’adopter une approche plus proactive pour éduquer les plaignants et les intimés sur leurs droits et leurs responsabilités en vertu du Code dès leurs premiers contacts avec la Commission.
Cette méthode améliorée pour offrir des services au public a donné les résultats suivants :
Au cours de l’exercice 2002-2003, le Bureau de renseignements et de réception des demandes a reçu 2 324 demandes de renseignements par écrit, il a accueilli 902 visiteurs au bureau et répondu en personne à 46 127 des 69 817 des appels reçus. En moyenne, on a répondu aux appels dans un délai de moins de 3 minutes. Le personnel a envoyé 4 385 formulaires de demande et a reçu 2 863 formulaires de demande remplis (y compris environ 800 plaintes rédigées par les personnes mêmes) en retour. Un total de 1 776 plaintes ont été déposées.
Le Bureau de médiation de la Commission offre à la fois des services formels et informels de médiation aux parties et il est chargé d’évaluer et de traiter les requêtes relatives à l’article 34.
La médiation formelle est un mécanisme volontaire permettant aux parties en cause dans une plainte de se rencontrer et de régler leur différend dès les premières étapes du traitement de la plainte, avec l’aide d’une médiatrice ou d’un médiateur professionnel employé par la Commission. La médiation informelle permet également aux parties d’essayer de régler leur différend au début du traitement d’une plainte, mais sans une rencontre formelle de médiation. Des médiateurs ayant reçu une formation professionnelle facilitent également les médiations informelles.
Les requêtes relatives à l’article 34 sont des requêtes dans lesquelles on demande à la Commission, conformément à l’article 34 du Code, de « ne pas traiter » une plainte parce que la plainte pourrait ou devrait plutôt être traitée en vertu d'une loi autre que le Code; que la plainte est futile, frivole, vexatoire ou faite de mauvaise foi; que la plainte n'est pas de son ressort; que les faits sur lesquels la plainte est fondée se sont produits plus de six mois avant son dépôt.
Le taux de règlement découlant de la médiation pour l’exercice écoulé est de 72,9 %, comparativement à 73,6 % pour l’exercice 2001-2002. Au cours de l’exercice écoulé, le Bureau de médiation a fermé 1 262 dossiers.
Le Bureau des enquêtes de la Commission mène des enquêtes et tente de favoriser la conciliation des parties dans le cas de plaintes qui ne sont pas réglées ou autrement résolues par le Bureau de médiation.
Au cours de l’exercice, le Bureau des enquêtes a fermé 676 dossiers de plaintes. L’âge moyen des dossiers actifs de la Commission était de 11,5 mois au 31 mars 2003, ce qui indique que la Commission continue à traiter ses dossiers dans des délais courants (12 mois ou moins).
La Commission a ouvert 1 776 dossiers et en a fermé 1 954 au cours de l’exercice 2002-2003. Le nombre de dossiers actifs, au 31 mars 2003, était de 2 137 dossiers.
Un plus grand nombre de dossiers aurait normalement été ouverts et fermés au cours de l’exercice, si ce n’était de la grève du Syndicat des employées et des employés de la fonction publique de l’Ontario qui a commencé le 13 mars 2002 pour se poursuivre jusqu’au 6 mai 2002.
La Commission a renvoyé 58 plaintes pour atteinte aux droits de la personne au Tribunal des droits de la personne de l’Ontario.
Les noms des parties et les détails des dossiers confiés à la Direction de la médiation et des enquêtes sont confidentiels et protégés en vertu de la Loi sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée. Cependant, lorsque la Commission renvoie un dossier au Tribunal des droits de la personne de l’Ontario (autrefois appelé la Commission d’enquête), la cause devient publique. Pour cette raison, il n’existe pas de résumés des dossiers confiés à la Direction de la médiation et des enquêtes.